"Sim" e "Não" no comércio

Por Luciano Salamacha

No comércio, “sim” pode significar “talvez” e “não” pode significar “sim”?

Eu tenho aprendido por este Brasil afora com grandes profissionais de vendas que nem sempre aquilo que o cliente diz é o que realmente ele está pensando. Muitas vezes o cliente dá respostas evasivas como uma espécie de teste e desafio para compreender se o vendedor é realmente uma pessoa qualificada ou então é apenas um profissional qualquer querendo empurrar um produto ou simplesmente atender uma necessidade. Um bom exemplo é o que aconteceu em uma loja de calçados.

O primeiro vendedor depois de demonstrar todo o estoque de calçados que a loja tinha, escuta do cliente o seguinte: “olha meu amigo me desculpa, mas não era isso que eu estava procurando”. O vendedor se dá por vencido, agradece a paciência do cliente por ter tido a oportunidade de demonstrar seu estoque e deixa para uma outra vez.

O segundo vendedor, ao contrário, a cada vez que demonstra um produto, procura descobrir quais são os aspectos que chamam atenção do cliente e quais são aqueles que o repelem; e quando o cliente diz “desculpa, mas não achei o que estava procurando” ele sabe que o que o cliente está querendo é receber um tratamento adicional. E ele não mede esforços, ele desmancha, literalmente, a loja inteira até que consiga achar um produto que o cliente queira.

De uma forma prática, a diferença entre esses dois profissionais de vendas é que enquanto o primeiro acredita na resposta do cliente, o segundo não se dá por vencido. Pelo contrário, ele sabe que enquanto o cliente estiver dizendo não, no fundo o cliente está dizendo em outras palavras o seguinte: “eu ainda espero que você consiga transformar este ato de compra em experiência prazerosa”. Resumindo, o bom profissional de vendas sabe interpretar o que realmente o cliente sente, e não apenas acredita naquilo que o cliente diz.

Por que os clientes adoram dizer que só estão dando um olhadinha na loja?

A grande diferença entre um profissional de vendas de verdade e aquele que é apenas um atendente é a maneira de interpretar cada uma das respostas que o cliente oferece aos questionamentos do vendedor. Um profissional sabe que estar dando uma olhadinha é uma espécie de teste e desvio que o cliente está tentando impor ao vendedor.

O cliente está dizendo o seguinte: “eu estou tentando ter prazer neste ato de visitar a sua loja, e se você tentar empurrar os produtos, literalmente forçar uma venda, você vai tornar essa visita algo desastroso. Já se você tiver vontade e preparo para me oferecer um atendimento diferenciado e que me encante, tornando o ato da compra um mero detalhe dentro de um grande relacionamento, aí sim pode continuar a falar comigo”. Essa é a diferença que fazia do José e João o bom e o mau vendedor.

Cada fez que o José visse um cliente perto da vitrine chegava todo pomposo e dizia “posso lhe ajudar em alguma coisa?”, já sabendo que a resposta mais provável era “não obrigada, estou apenas dando uma olhadinha”. Já o João, esse sim era um profissional de vendas. Quando o cliente dizia que estava apenas dando uma olhadinha, ao contrário do José, ele não perdia a oportunidade e mudava logo de assunto perguntando se aquela pessoa conhecia a loja, se era a primeira vez que vinha até a empresa e dizendo a ela que a partir daquele momento não iriam mais falar de compra e de venda. A diferença fundamental entre o José e o João é que o primeiro tinha apenas foco no produto e na comissão que poderia ganhar na venda, enquanto o segundo tinha foco no cliente. Ele sabia que são as experiências que geram uma venda e não o contrário.

Por que falar sobre o produto pode significar a perda de uma venda?

Nem sempre falar das qualidades do produto que está sendo vendido é o melhor caminho para fechar uma venda. Eu explico. É que em alguns casos o vendedor fica tão fanático e concentrado em determinar todas as características do produto que acaba esquecendo que o cliente já pode ter comprado o produto antes mesmo de ter conversado com o vendedor. Para exemplificar melhor esse conceito, conto a história do João.

Ele era atendente de uma loja de celulares e se orgulhava de conhecer profundamente todas as características dos produtos que vendia. Um belo dia chegou na loja um cliente, com uma papel nas mãos impresso da internet onde dizia o modelo, a marca e as características do produto que ele queria. Ele perguntou ao João se tinha aquele produto e o vendedor começou a discorrer todas as qualidades desse mesmo produto.

João começou a falar coisas que nem mesmo o cliente sabia, e ao fazer isso ele passou a entrar em contradição com as informações que o cliente já havia descoberto pela internet. Resultado: ao invés de fechar o negócio de uma vez, acabou complicando a situação; ele gerou dúvida onde havia apenas certeza, ou seja, gerou problemas onde havia apenas benefícios. Aliás, esse foi o maior erro que o João poderia ter cometido; ele vendeu os atributos do produto e não os benefícios que ele poderia oferecer ao cliente. Eu tenho percebido que esse é um erro muito comum no processo de vendas, o profissional se concentra em conhecer os atributos e não em prever os benefícios que aquele produto pode oferecer; ele se concentra em demonstrar o quanto o cliente não entende nada daquele produto. Resumindo, tão importante quanto conhecer o produto é ter sensibilidade para saber a hora exata de ficar quieto e deixar o cliente comprar em paz.

Verdades e mentiras sobre a famosa “venda adicional”!

Eu tenho observado que uma das estratégias buscadas pelos gestores da área do varejo é a famosa venda adicional, que basicamente é conseguir vender mais de um produto ligado àquele produto que o cliente veio buscar. Acontece que nem sempre a equipe de vendas está preparada para realizar isso, aliás, há equipe de vendas não sabem sequer realizar a venda do produto que o cliente queria, e muito menos de realizar uma venda adicional.

O principal motivo para os gestores desejarem e buscarem a venda adicional, é que normalmente é mais fácil aumentar o valor da venda com o mesmo cliente do que tentar seduzir uma nova pessoa. Esse raciocínio não está errado, apenas por um detalhe. São muitos os empresários que tentam trabalhar venda adicional quando o seu vendedor sequer sabe trabalhar bem a venda daquele produto que o cliente realmente deseja. E é justamente aí que muitos vendedores erram; seduzidos pela alta comissão que podem ter com a venda adicional eles acabam assustando o cliente, acabam focando seu atendimento no relacionamento extremamente interesseiro.

Acontece que do outro lado está o cliente que com muita facilidade percebe que o vendedor tem interesse apenas no seu dinheiro e não em sua satisfação. Por isso é verdade que a venda adicional pode gerar bons resultados para uma empresa, mas também é verdade que a venda adicional mal conduzida pode gerar mais problemas do que alegrias para uma organização.

De outro lado é mentira acreditar que qualquer pessoa na empresa está habilitada para fazer a venda adicional como também é mentira dizer para os seus vendedores que o cliente não vai perceber que você está tentando empurrar aquele produto. Resumindo, venda adicional é um processo que requer qualificação e não apenas intenção.

Luciano Salamacha é consultor de empresas e professor em diversos programas de graduação e pós-graduação. No Paraná, integra o corpo docente do Instituto Superior de Administração e Economia da Fundação Getúlio Vargas (ISAE/FGV), ministrando aulas em Curitiba, Londrina e Ponta Grossa. Formado em Direito, com MBA em Gestão Empresarial, pós-graduação em Gestão Industrial e mestrado em Engenharia da Produção, tem artigos científicos reconhecidos internacionalmente. Receba esta coluna por email. Visite www.salamacha.com.br

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