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25/06/2007 01:00

Cuide bem do seu cliente

Por Luciano Salamacha

Cuidado com o chá que você empurra nos clientes!

Para conquistar um cliente basta fazer o “básico” bem feito. Isso mesmo! Por mais incrível que possa parecer, muitas situações que são consideradas óbvias demais pelo empresário, podem encantar um cliente quando bem executadas. Pelo menos, era o que acontecia na empresa do Otávio, um amigo meu.

O Otávio sempre foi uma pessoa perfeccionista ao extremo. Tudo deveria estar no lugar certo, o tempo todo. E na sua empresa não poderia ser de outra forma. O padrão de atendimento considerado por ele como sendo ideal deveria ser mantido a qualquer custo. Todos que trabalham com ele eram constantemente lembrados disso. O grande orgulho do Otávio era poder oferecer aos clientes um chá completamente diferente, receita de família mantida em segredo absoluto. O problema é que, literalmente, o Otávio insistia para que os clientes experimentassem a tal bebida.

Tanto, que isso passou a ser um problema. É que os clientes acabavam tomando o chá não porque gostavam, mas por puro constrangimento para dizer não. De outro lado, ninguém da equipe era louco de deixar de oferecer o chá. Afinal, oferecer o chá valia pontos junto à chefia. Já não oferecê-lo era o mesmo que descumprir uma regra sagrada do padrão de atendimento do Otávio. Com o passar do tempo, a empresa passou a ser conhecida como a loja do chá obrigatório.

O que era para ser um diferencial acabou virando motivo de piada na região. Até os funcionários já haviam arranjado um apelido para o chefe: Otchávio. Não é preciso dizer que enquanto alguns clientes apreciavam a bebida, outros simplesmente evitavam ir até a loja para não ter que dizer não à oferta entusiasmada do amigo. Resumindo: tudo que o cliente queria era comprar, de preferência sem ter que tomar o chá da família do Otchávio. Mas, o que era básico, já não era mais oferecido pela empresa.

Nem sempre o cliente sabe o que realmente quer comprar?

Quando um cliente entra em uma loja há dois princípios básicos que um vendedor não pode deixar de ter em mente. Primeiro, é que todo cliente deseja comprar. Basta apenas que aconteça o estímulo certo por parte do vendedor. Essa é a arte que diferencia atendentes de loja de verdadeiros vendedores.

Enquanto o atendente tem foco em responder, o vendedor tem foco em perguntar, em descobrir o que cliente pensa acerca de um determinado produto ou tema. Ao fazer isso, o profissional de vendas que é competente consegue não apenas conhecer melhor o perfil da pessoa com quem está se relacionando, como também, consegue identificar o que realmente o cliente necessita.

Esse é o segundo princípio básico. Um cliente nem sempre sabe o que realmente deseja comprar. Um dos motivos é óbvio: falta de conhecimento pleno sobre as soluções disponíveis no mercado para atender sua demanda.

Um bom exemplo é o do cliente que entra na loja querendo comprar um computador barato. O atendente puro e simples se limita a apresentar os modelos existentes, demonstrando as qualidades de cada um. Já o vendedor se preocupa em entender quais são as necessidades reais do cliente. Um simples comentário, como o hábito de rever constantemente um grande acervo de fotos digitais, pode ser um importante indicador para a calibração da demando real do cliente.

Em síntese, quando o assunto é vender, um profissional deve entender que o cliente entra na loja porque tem uma demanda, embora não saiba expressar isso conscientemente e que cabe justamente ao vendedor resolver essa questão. Caso contrário, a saída é juntar-se ao grande número de pessoas que preferem utilizar desculpas esfarrapadas para justificar o próprio fracasso.

Como orientar um vendedor a se livrar do melindre da abordagem?

Há um assunto que quando entra em pauta no ambiente de vendas não costuma ser abordado de maneira correta e definitiva. É o famoso constrangimento que algumas pessoas tem em oferecer os produtos da empresa para um cliente por acreditar que isso significa literalmente coagir a pessoa a comprar.

Nesses casos algumas definições são muito importantes. Primeiro: todo vendedor deve ter em mente que um “não” do cliente ele já tem, ou seja, a princípio o cliente nunca vai comprar. Logo, qualquer esforço que vai ser desenvolvido precisa ter foco no “sim” do cliente. Segundo, o consumidor não costuma ter muita simpatia por profissionais que tentam realizar uma venda implorando para que o cliente compre e, aliás, eles gostam menos ainda quando o vendedor faz uso do constrangimento para forçar a situação e provocar a venda.

Um bom exemplo desse tipo de apelação do vendedor é a frase: “olha Sr., fica até chato uma pessoa da sua qualificação ainda não ter esse produto”. Note que é justamente o medo de ser considerado inconveniente que leva bons profissionais a recuar na hora certa e adotar uma postura menos agressiva em vendas.

Por isso é preciso esclarecer de uma vez por todas que um bom vendedor é aquele que tem prazer em trabalhar a venda com o cliente, e o termo correto é esse mesmo: trabalhar! É reagir àquele cliente que dizer que está apenas dando uma olhadinha, dizendo o seguinte: “que ótimo que o Sr. não vai comprar, mas vamos fazer dessa maneira, o Sr. não compra e eu não vendo; vou apenas mostrar tudo que essa loja tem de bom para lhe oferecer”. Resumindo, há várias formas de um cliente reagir diante de uma abordagem de um vendedor, entretanto nenhuma delas justifica que um vendedor desista de trabalhar e simplesmente abandone o cliente.

Treinamento da equipe é o segundo passo para melhorar o desempenho nas vendas?

Tenho observado que alguns gestores apostam completamente na formação de seus vendedores como único e seguro caminho para melhorar o desempenho em vendas na sua empresa. Acontece que esse é o segundo passo e que somente costuma surtir efeito quando a própria gestão cumpre a sua parte.

É que o primeiro passo é o exemplo, é ter uma gestão que estimula uma equipe; é o empresário ter em mente que os funcionários da área de vendas são o espelho do comportamento do gestor, logo exigir que as pessoas apresentem motivação para as vendas apenas por que são pagas para isso é um pensamento equivocado.

Uma boa equipe de vendas necessita antes de tudo de estímulo para elevar a sua motivação. Para isso um gestor deve ter duas atitudes muito boas na área de vendas. Primeiro: acompanhar constantemente o desempenho das pessoas que trabalham com você; não permita que pequenos detalhes negativos fiquem sem uma recomendação e feedback imediato. É preciso não deixar espaço para que as más coisas cresçam na empresa. De outro lado, é importante que os acertos e boas atitudes sejam comemoradas coletivamente. A troca da cobrança pelo desafio de superar a si mesmo é uma função primordial de todo bom gestor de equipes de vendas. Por isso é importante que o empresário tenha em mente o seguinte: pessoas, profissionais, funcionários respondem ao que enxergam e apaixonam-se e não pelo que os outros falam, mas não fazem.

Como se transformar em um verdadeiro profissional de vendas?

Tenho percebido que os bons profissionais de vendas, aquelas pessoas que não apenas gostam do que fazem, mas também conseguem resultados expressivos na área em que atuam normalmente tem algumas características em comum. A primeira delas é a humildade; agir com humildade é antes de tudo colocar o cliente em primeiro plano, é não achar que sabe tudo e principalmente, acreditar que todos os dias você pode ter alguém melhor que você e possa lhe ensinar alguma coisa.

Logo, é necessário ter humildade não apenas para se relacionar, mas também para aprender com os outros, até mesmo com pessoas mais jovens que você, todos os segredos do relacionamento humano e da arte das vendas. O segundo passo muito importante para se tornar um grande profissional de vendas é o conhecimento técnico.

Normalmente, as pessoas que conseguem um alto desempenho na área comercial não são pessoas que se limitam durante o expediente a conhecer de produto e sobre os clientes. Ao contrário, são pessoas que não perdem uma única oportunidade de obter mais informações, seja sobre o produto ou hábitos de consumo da população. O terceiro passo importantíssimo para se tornar um profissional de vendas de sucesso é a capacidade de enxergar apenas o lado positivo das coisas. A visão positiva e o lado otimista da vida é o que faz alguns profissionais encararem os maiores desafios sorrindo, tranqüilos e mais, confiantes de que irão resolver a questão.

Por último, principalmente, foco em resultado os grandes profissionais de venda que eu conheço são pessoas que não se desviam do resultado que desejam obter. Não se distraem com pequenas coisas e muito menos desperdiçam o seu tempo com ações que não geram resultado algum. Por isso lembre-se, para ser um bom profissional de vendas basta ter humildade, conhecimento técnico, visão de futuro e foco no resultado.

Luciano Salamacha é consultor de empresas e professor em diversos programas de graduação e pós-graduação. No Paraná, integra o corpo docente do Instituto Superior de Administração e Economia da Fundação Getúlio Vargas (ISAE/FGV), ministrando aulas em Curitiba, Londrina e Ponta Grossa. Formado em Direito, com MBA em Gestão Empresarial, pós-graduação em Gestão Industrial e mestrado em Engenharia da Produção, tem artigos científicos reconhecidos internacionalmente. Receba esta coluna por email. Visite www.salamacha.com.br

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