Marketing de Relacionamento no Varejo

CLAUDIO FELISONI DE ANGELO & VERA GIANGR   

O varejo é essencialmente um operador logístico, ou seja, o elo de ligação entre o consumidor final e o fornecedor. Por decorrência, dois elementos interferem na determinação de sua real contribuição na cadeia de valor: as relações do varejo com os fornecedores e, com o mercado consumidor. Nesse sentido, o presente livro coloca como questão central do varejo o atendimento, que significa a realização das expectativas do consumidor. O trabalho identifica três questões: a qualificação e o treinamento da mão de obra, os métodos e sistemas para melhorar o atendimento e, finalmente, a avaliação e a medição do desempenho do atendimento. A abordagem combina textos analíticos com outros que reportam importantes experiências relacionadas ao problema do atendimento.