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Questão Definitiva: Você nos Recomendaria a um Amigo?, A

FRED REICHHELD

Uma pergunta simples pode determinar o futuro de sua empresa. Você sabe a resposta?
OS CEOS geralmente anunciam metas de crescimento ambiciosas, para depois não atingi-las.
A razão? Muitas empresas são viciadas em lucros "ruins", que funcionam no curto prazo, mas acabam por desmotivar os funcionários e afastar os consumidores.
Eles arruínam o crescimento por criarem uma legião de detratores - clientes que "arranham" a reputação da empresa e mudam para o concorrente na primeira oportunidade.
Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, mostra como reverter essa equação, transformando clientes em promotores que geram lucros "bons" e crescimento verdadeiro e sustentado.
A chave: uma pergunta simples - Você nos recomendaria a um amigo? - que permite às empresas identificar os promotores e detratores e que produz medida clara do desempenho de uma organização aos olhos do consumidor.
Análises mostram que aumentar o Net Promoter Score (NPS) - Índice Net Promoter - doze pontos, em média, em relação aos concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de uma empresa.
Ainda que de fácil compreensão, essa métrica representa mudança radical na maneira como as empresas gerenciam seus relacionamentos com o consumidor e se organizam para crescer.
Em vez de se apoiarem em pesquisas de satisfação do consumidor notoriamente ineficazes, as empresas podem utilizar o NPS para medirmos a qualidade do relacionamento com o consumidor tão rigorosamente como medem os lucros.
Além disso, o NPS finalmente capacita os CEOS a tornarem os empregados responsáveis por tratarem o cliente da melhor forma.
O índice torna clara a ligação entre a qualidade dos relacionamentos de uma empresa com seus clientes e suas perspectivas de crescimento.